CX（カスタマー・エクスペリエンス）とは、顧客体験の略称です。企業が提供する商品やサービスを通して、顧客が感じるすべての体験を指します。例えば、お店を訪れる、ウェブサイトを閲覧する、カスタマーサポートに問い合わせるなど、顧客と企業が接するあらゆる場面での体験が、CXに含まれます。
なぜCXが重要なのか？
現代の消費者は、商品やサービスそのものだけでなく、それらを通じて得られる体験を重視する傾向にあります。良いCXを提供することで、顧客満足度の向上、リピート率の向上、さらにはブランドロイヤルティの構築につながることが期待できます。
カスタマージャーニーとの違い
カスタマージャーニーは、顧客が商品やサービスを購入するまでの道のりを段階的に示したものです。CXは、カスタマージャーニーの各段階における顧客の感情や行動を含めた、より広範な概念です。
- カスタマージャーニー: 顧客がどのように商品やサービスと出会って、購入に至るのかという道のり
- CX: カスタマージャーニー全体を通して顧客が感じる体験
CXを構成する要素
CXは、以下の要素によって構成されます。
- 感情: 顧客が企業や製品に対して抱く感情（喜び、満足、不満など）
- 行動: 顧客が行う行動（購入、口コミ、問い合わせなど）
- 認知: 顧客が企業や製品について持つ認識（イメージ、評価など）
CXを向上させるための取り組み
CXを向上させるためには、以下のような取り組みが考えられます。
- 顧客の声に耳を傾ける: アンケート、レビュー、SNSなどを通じて顧客の声を収集し、改善に活かす
- 顧客接点を一元管理: 顧客とのすべての接点を把握し、統一感のある体験を提供する
- パーソナライズされたサービスを提供: 顧客一人ひとりのニーズに合わせたサービスを提供する
- 従業員の教育: 従業員が顧客に良い体験を提供できるよう、教育とトレーニングを実施する
CXの図解
graph LR subgraph カスタマージャーニー A(認知) --> B(検討) --> C(購入) --> D(体験) --> E(評価) end subgraph CX F(感情) --> G(行動) H(認知) --> G end G --> A G --> B G --> C G --> D G --> E
まとめ
CXは、顧客との長期的な関係構築に不可欠な要素です。企業は、顧客視点に立ち、常にCX向上に取り組むことで、競合他社との差別化を図ることができます。
